Service Médiation & Qualité de service

Dans le cadre de la recherche de l’amélioration constante de la satisfaction de nos affiliés, le service Médiation et Qualité de service a une mission qui comporte deux approches : la première réactive, la seconde proactive. L’approche réactive consiste à gérer les plaintes des affiliés en faisant une analyse structurelle de celles-ci. L’approche proactive, quant à elle, anticipe les problèmes grâce au suivi de la qualité de service. Pour en savoir plus, consultez notre Infomut.

Toute personne ou organisation en contact avec les services de Solidaris Brabant peut porter plainte.

Pour être traitée par le service Médiation et Qualité de service, votre plainte doit être introduite par écrit et concerner nos services.

Les plaintes suivantes ne sont pas traitées par le service Médiation et Qualité de service :

• une plainte qui ne concerne pas les services de Solidaris Brabant ;
• une plainte anonyme ;
• une plainte portant sur des faits datant de plus d'un an et pour laquelle aucune initiative n'a été prise par le ou la plaignante depuis lors.

En cas d'insatisfaction du service rendu par l'un de nos services, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au service en charge de votre dossier. En effet, dans la plupart des cas, une solution à votre problème peut être trouvée à ce niveau, sans devoir activer la procédure de plainte.

Pour ce faire, il vous suffit de prendre contact avec le service concerné :

• via le formulaire de contact
• par téléphone : 02 506 96 11
• par courrier : rue du midi 111, 1000 Bruxelles
• vous pouvez également vous rendre dans une agence et vous entretenir avec l'un de nos conseillers.

Si vous n'avez pas obtenu satisfaction, introduisez alors par écrit votre plainte au service Médiation et Qualité de service.

Votre plainte peut être adressée au service Médiation et Qualité de service :

• via notre formulaire en ligne.
• par courrier : Service Médiation et Qualité de service de Solidaris Brabant / Rue du midi, 111 / 1000 Bruxelles.
• vous pouvez également vous rendre dans l'une de nos agences pour obtenir un formulaire papier afin d'introduire votre plainte.

Le traitement de plainte se fait en plusieurs étapes :

• Étape 1 : le service Médiation et Qualité de service réceptionne votre plainte et procède à son enregistrement dans le registre des plaintes.
• Étape 2 : le service Médiation et Qualité de service vous envoie un accusé de réception dans les plus brefs délais.
• Étape 3 : le service Médiation et Qualité de Service, en collaboration avec le service concerné traite votre plainte. Il évalue le bien fondée de la plainte et vous communique le résultat de l'instruction menée. Vous recevez une réponse définitive à votre plainte, au plus tard dans les 45 jours calendrier. Le service Médiation et Qualité de service peut, si nécessaire, formuler les recommandations au service concerné par la plainte afin d'éviter la reproduction du problème.

Les plaintes relatives à la protection des données à caractère personnel sont gérées au sein de Solidaris Brabant par le délégué à la protection des données. Pour les adresser, veuillez les envoyer à l'adresse e-mail dataprotection.bra@solidaris.be ou via le formulaire de réclamation en ligne. La procédure de gestion de ces plaintes est décrite dans la Charte relative à la protection des données à caractère personnel applicable au sein de Solidaris Brabant. Cette charte est disponible sur notre site internet dans la section "Conditions d'utilisation et vie privée"