Een missie, twee benaderingen

Om onze leden steeds meer tot tevredenheid te stemmen, valt het takenpakket van de Ombudsdienst uiteen in twee verschillende benaderingen: een reactieve en een proactieve. De reactieve benadering bestaat erin de klachten van de leden te beheren en ze structureel te analyseren. De proactieve benadering is erop gericht problemen op voorhand in te schatten door de kwaliteit van onze dienstverlening in het oog te houden.

Wie kan een klacht indienen?

Iedere persoon of organisatie die in contact komt met de diensten van de FSMB, kan een klacht indienen.

Welke klachten wel?

Om behandeld te worden door de Ombuds- en Kwaliteitsdiensten, moet je klacht schriftelijk worden ingediend en betrekking hebben op onze diensten.

Welke klachten niet?

De volgende klachten worden niet behandeld door de Ombuds- en Kwaliteitsdienst:

  • Klachten die geen betrekking hebben op diensten van de FSMB
  • Anonieme klachten
  • Klachten over feiten die meer dan een jaar oud zijn en waarvoor de klager sindsdien geen enkel initiatief heeft genomen.

Vóór het indienen van een klacht

Als je ontevreden bent over de dienstverlening van een van onze diensten, raden wij je aan om eerst contact op te nemen met de dienst die verantwoordelijk is voor je dossier. In de meeste gevallen kan hier een oplossing voor je probleem gevonden worden, zonder dat je de klachtenprocedure hoeft op te starten. Neem hiervoor contact op met de desbetreffende dienst:

  • Per e-mail: mail@fsmb.be
  • Per telefoon: 02 506 96 11
  • Per post naar het adres: Zuidstraat 111, 1000 Brussel, of richt je tot een van onze bestaande onthaalstructuren: de raadgevers in de kantoren, sociale dienst enz.

Als zij je niet verder konden helpen, dien je klacht dan schriftelijk in bij de Ombuds- en Kwaliteitsdienst.

Hoe kan ik een klacht indienen bij de Ombuds- en Kwaliteitsdienst?

Richt je klacht aan de Ombuds- en kwaliteitsdienst:

  • Via ons contactformulier
  • Per post naar het adres: Ombuds- en Kwaliteitsdienst van de FSMB, Zuidstraat 111, 1000 Brussel

Procedure voor klachtafhandeling

De afhandeling van een klacht gebeurt in verschillende stappen:

  • Stap 1: De Ombuds- en Kwaliteitsdienst ontvangt je klacht en registreert deze in het klachtenregister.
  • Stap 2: De Ombuds- en Kwaliteitsdienst stuurt je zo snel mogelijk een bevestiging van ontvangst.
  • Stap 3: Binnen een termijn van 45 kalenderdagen onderzoekt de Ombuds- en Kwaliteitsdienst, in samenwerking met de desbetreffende dienst, je klacht en deelt je het resultaat hiervan mee. Zo nodig kan deze dienst aanbevelingen doen bij de betrokken dienst om ervoor te zorgen dat het probleem zich niet meer voordoet.

Opgelet! De verwerking van uw klacht door de Ombuds- en Kwaliteitsdienst schort de termijn voor beroep tegen de beslissing van de mutualiteit bij de rechtbanken niet op.

Klachten aangaande bescherming persoonsgegevens

De klachten aangaande de bescherming van de persoonsgegevens, worden behandeld door de functionaris voor gegevensbescherming (DPO).

De klachten kunnen aan deze persoon overgemaakt worden op het e-mailadres dataprotection@fmsb.be of er kan via de website www.fsmb.be online een klachtenformulier overgemaakt worden.

De procedure van de behandeling van dergelijke klachten staat vermeld in het handvest over de persoonsgegevensbescherming, welke kan worden teruggevonden op onze website onder de rubriek ‘Algemene gebruiksvoorwaarden en privacy’ (klik op de volgende link : Algemene gebruiksvoorwaarden en privacy).